成功から学ぶ～成功大家から学ぶコミュニケーション術とは（3）

さて、前回、前々回と「周りを動かすコミュニケーション術」を解説してきましたが、今回はいよいよ最後、入居者とのコミュニケーションです。

賃貸経営を行なう者にとって、入居者は「お客様」です。不動産賃貸業において、お客様とのコミュニケーションをどのように工夫していくのか。この点について、成功大家さんの工夫の一部をご紹介いたします。

周りを動かすコミュニケーション術(3)

5.　入居者を動かす

今回ご紹介している成功大家さんのすごいところは、入居者の「心」をも動かすことです。様々な工夫に取り組むなかで「入居者」の心を掴み、それが結果として「長期入居」「高稼働経営」につながっているのです。

空室拡大、賃料下落が声高に叫ばれる今、入居者に出来る限り長く入居してもらうのは、不動産投資家にとって、とても重要なことです。成功大家さんが、実際にどのような工夫をしているのか、その一部をご紹介します。

• 入居者へのサプライズ・プレゼント

　「この前、入居者全世帯にお歳暮を贈りましたよ！」
　「お歳暮ですか？全世帯に？」

新しい1棟マンションを買って数ヵ月経ったある日のこと。久々にお会いしたオーナーから聞いた言葉に、私は耳を疑いました。私自身「入居者全世帯にお歳暮」と言うのはあまり聞いたことが無かったので、思わず聞き返してしまったくらいです。

お歳暮もタダではありません。入居者も数十世帯に及ぶので、出費もそれなりに大きくなります。入居者満足は確かに上がるでしょうが、なぜそんなお金がかかることを行なったのでしょうか。これがこの方のすごいところ。きちんと目算があったのです。

入居者のニーズ喚起
実は、お歳暮贈呈に先立ち、このオーナーは、物件敷地内の空スペースにトランクルームを新設しました。物件自体の収益性を高めるためです。このお歳暮、実はトランクルームのプロモーションもかねていたのです。お歳暮にそっと「トランクルームの案内」を忍ばせ、それとなくニーズを喚起し、ＰＲしていたのです。おそらく駐車場に空があれば、同じようにＰＲすることも出来るでしょう。まさに情報発信の格好の場として、お歳暮を活用したのです。

隠れた問題点の洗い出し
オーナーと入居者との間に直接のコミュニケーションが生まれれば、そこに今まで見えて来なかった問題点が見えてくることがあります。ひょっとすると、今までその問題点が原因で、入居者が退去した可能性だってあるかもしれません。たとえば、隣室の騒音、ごみの管理、駐輪場・駐車場のスペースなど。駐車場が敷地に無ければ、周囲の駐車場の空状況を調べて案内することだってできます。収納スペースが少なければ、それこそ前述のトランクルームを使ってもらうこともできます。

入居者の印象に残る
この一連の取り組みで「今度のオーナーは何か違う」という意識を持った入居者は少なくないと思います。意図的に人の印象に残る工夫を行なうのは、やり手経営者の常套戦術です。その甲斐もあるのでしょうが、これからこのオーナーが行なう工夫の一つ一つに、入居者がより注目するようになったと私は思います。

このように、プレゼント一つで、いくつもの相乗効果を生み出すことを見越していたのです。この経営者としての意識の高さは本当に私も見習いたいと思ったので、ここで少しご紹介させていただきました。

• 建物の装飾・植栽のリニューアル

「春はパンジー、夏はひまわり・・・・」

直接的な会話こそありませんが、これも立派な非言語コミュニケーション術です。これらの工夫は「入居者に楽しんでもらいたい」と言う気持ちが良く伝わってくるからです。

このような取り組みの一つ一つが入居者満足度の向上となり、やがて「テナントリテンション」(長期入居の促進）として、大きな成果を上げることになるのです。

空室率が高くなった昨今、入居者の入れ替えが起こるたびに、オーナーにとって大きな出費が発生します。賃貸経営成功の秘訣は「長期入居」です。

やむを得ない理由での退去ならば仕方ないですが、その他運営面での不満が理由で退去されるのは、何とももったいない話です。そのようなことが無いように、自分で出来る対策を一つ一つ打っていくことがとても大切なのです。

さて、ここまで成功大家さんが実践した入居者とのコミュニケーションの例について、その一部をご紹介しました。先日お伺いした時、また驚いたのですが、この成功大家さん、入居者（子供）からお手紙をもらったそうです。

「大家さん、ありがとう」

クリスマスプレゼント（お菓子）のお礼だったそうですが、すばらしいメッセージとともに、かわいいイラストが添えられていました。私も長いこと不動産業界に身を置いていますが、こんな話、聞いたことがありません。まさにコミュニケーションの達人。ここまでの信頼関係を、入居者との間に作れるとすばらしいですね。

さて、ここまで成功大家さんの周りを動かすコミュニケーション術についてお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。正直な話、ご紹介した実例をすべて真似るのはとても大変です。うまくご自身で取り入れられる工夫を実践してみてください。